Política de devoluciones de cargo

1. Introducción

Esta Política de devoluciones de pago establece los procedimientos para solicitar y gestionar devoluciones de pago (chargebacks) de transacciones que involucren tanto moneda fiduciaria como criptomonedas bajo la normativa española. Esta política forma parte de nuestros Términos de Uso y se aplica a todos los usuarios de nuestra plataforma y aplicación.

1.1. Objetivo

El propósito de esta política es garantizar el cumplimiento de los requisitos legales españoles y proporcionar un proceso claro y transparente para la gestión de devoluciones de pago, protegiendo tanto a Nebeus como a sus clientes.

1.2. Marco legal

En España, las devoluciones de pagoestán regulados por diversas leyes y normativas, incluyendo:

• Ley 16/2009, de 13 de noviembre, de servicios de pago.
• Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.

Estas normativas establecen los derechos y responsabilidades tanto de los consumidores como de las empresas en relación con los servicios de pago y las devoluciones de pago

2. Definiciones

• Chargeback: Es el importe de un pago devuelto a una tarjeta de débito o crédito después de que el cliente impugne la transacción.
• Moneda fiduciaria: Moneda tradicional emitida por un gobierno, como el Euro (EUR).
• Criptomoneda: Moneda digital o virtual que utiliza criptografía para su seguridad, como Bitcoin (BTC), Ethereum (ETH), etc.

3.1. Transacciones en moneda fiduciaria

Las devoluciones de cargo para transacciones en moneda fiduciaria se rigen por la normativa establecida por Nebeus y la legislación española aplicable. Cumplimos con estrictos estándares de cumplimiento para garantizar la seguridad e integridad de todas las transacciones.

Razones comunes para solicitar devoluciones de pago:

• Transacciones no autorizadas.
• Transacciones fraudulentas.
• No recepción de bienes o servicios.
• Bienes o servicios no coinciden con la descripción.

3.2. Transacciones en criptomonedas

En general, las transacciones con criptomonedas son irreversibles debido a su naturaleza descentralizada. Sin embargo, las devoluciones de pago podrán considerarse en los siguientes casos:

• Actividad fraudulenta comprobada.
• Problemas de doble gasto.
• Errores técnicos que resulten en importes incorrectos.

3.3. Transacciones con tarjeta

Las devoluciones de pago con tarjeta se gestionan de acuerdo con las normas y directrices de las redes de tarjetas (Mastercard y Visa) y de las entidades financieras correspondientes.

Razones comunes:

• Transacciones no autorizadas.
• Diferencias en el importe de la transacción.
• No recepción de bienes o servicios.
• Disputas sobre la calidad de bienes o servicios.

Cada solicitud se revisa exhaustivamente para determinar su elegibilidad.

4.1. Transacciones en moneda fiduciaria

• Iniciar disputa: contactar al servicio de atención al cliente dentro de los 30 días posteriores a la transacción.
• Aportar documentación: recibos, correspondencia con el comerciante, declaración de disputa y cualquier evidencia.
• Investigación: nuestro equipo coordinará con la entidad financiera.
• Resolución: comunicación en un plazo máximo de 65 días.

4.2. Transacciones en criptomonedas

• Iniciar disputa inmediatamente al detectar un problema.
• Aportar documentación: ID de transacción, direcciones de cartera, pruebas de fraude o errores técnicos.
• Investigación: realizada con expertos en blockchain.
• Resolución: dentro de 60 días. El resultado dependerá del caso y pueden aplicarse remedios alternativos.

4.3. Transacciones con tarjeta

• Iniciación: el titular contacta a su banco emisor, quien reenvía la solicitud a Nebeus.
• Revisión: verificamos detalles, registros y comunicaciones.
• Respuesta: preparamos y enviamos la respuesta, junto con evidencias.
• Resolución: la red de tarjetas y el banco deciden si se aprueba o rechaza la devolución de pago.

5.1. Cliente

• Verificar exactitud de los detalles antes de confirmar un pago.
• Proteger la información personal y financiera.
• Reportar de inmediato transacciones sospechosas.

5.2. Nebeus

• Brindar instrucciones claras para presentar devoluciones de pago.
• Investigar todas las disputas de manera justa y oportuna.
• Comunicar resultados y ofrecer soluciones según esta política.

5.2.1. Reportes y registros

Nebeus conservará registros detallados de todas las solicitudes y resoluciones de devoluciones de pago por un mínimo de cinco años.

6. Limitaciones y excepciones

• Las devoluciones de pago en moneda fiduciaria están limitados a los plazos establecidos por la normativa.
• En criptomonedas dependen de la evidencia disponible.
• No se podrán reclamar intereses ni penalizaciones, solo el importe de la compra.
• No cubre pérdidas debidas a negligencia del cliente.

7. Tarifas

La tarifa de gestión de devoluciones de pago es de 50 euros (EUR 50). Esta cubre los costes administrativos, investigación y recursos. Puede ajustarse si los costes reales superan dicho importe.

8. Resolución de disputas

En caso de desacuerdo sobre una devolución de pago:

• Negociación directa con el cliente.
• Mediación si la negociación falla.
• Acción legal como último recurso, según la ley española.

9. Información de contacto

Para consultas o inicio de devoluciones de pago:

• Email: support@nebeus.com
• Chat: crear ticket en el enlace correspondiente
• Teléfono: +34 645099077
• Dirección: Calle de la Llacuna, 11, 08005 Barcelona, España

10. Modificaciones

Nebeus se reserva el derecho de modificar esta política en cualquier momento. Los cambios serán efectivos tras su publicación en la web.

11. Ley aplicable

Esta política se rige por la legislación española. Cualquier disputa se someterá a la jurisdicción exclusiva de los tribunales de España.