Klachtenprocedure

Bij Nebeus staat klanttevredenheid voorop en zetten we ons in om eersteklas diensten te leveren. Desalniettemin erkennen we dat er af en toe problemen kunnen ontstaan, wat kan leiden tot zorgen of klachten. Deze uitgebreide gids en veelgestelde vragen zijn ontworpen om u een duidelijk begrip te geven van wat een klacht inhoudt, hoe u er een kunt indienen en wat u kunt verwachten gedurende het oplossingsproces.

Wij definiëren een klacht als elke mondelinge of schriftelijke uiting van ontevredenheid van of namens een klant, gerechtvaardigd of niet, die een daadwerkelijk of potentieel financieel verlies, materiële stress of materieel ongemak omvat.

De klachtenregels van Rintral Trading zijn van toepassing op klachten:

1. Ingediend door, of namens, een in aanmerking komende klager
2. Alleen met betrekking tot gereguleerde activiteiten
3. Betreffende een bewering dat de klager financieel verlies, materiële stress of materieel ongemak heeft geleden of kan lijden

De klachtenregels van de Payment Service Regulations zijn van toepassing op klachten:

1. Ingediend door, of namens, elke klager
2. Alleen met betrekking tot het leveren van betaaldiensten of E-Money
3. Betreffende een bewering dat de klager financieel verlies, materiële stress of materieel ongemak heeft geleden of kan lijden

Waarom heeft Nebeus een klachtenprocedure?

Onze klachtenprocedure beschrijft hoe wij omgaan met zorgen en klachten van klanten met betrekking tot onze diensten. Het is ontworpen om transparantie en eerlijke behandeling van al onze klanten te waarborgen.

Wie wordt beschouwd als een gerechtigde klager?

Gerechtigde klagers zijn onder andere consumenten, micro-ondernemingen, goede doelen, trustees van trusts, consumenten in buy-to-let regelingen en kleine bedrijven.

Wie is verantwoordelijk voor het afhandelen van klachten bij Nebeus?

De Customer Service Manager is verantwoordelijk voor de eerste beoordeling, terwijl de Compliance Manager toeziet op de naleving van de Klachtenprocedure.

Hoe kan ik een klacht indienen?

Volg deze eenvoudige stappen om een klacht in te dienen:

1. Maak een supportticket aan door hier te klikken hier.
2. Selecteer wanneer daarom wordt gevraagd "Product: Nebeus account" en "Type aanvraag: Klacht" uit de beschikbare opties.
3. Zorg ervoor dat u alle informatie en bewijsmateriaal toevoegt ter ondersteuning van uw claim. De oplossingsperiode begint pas wanneer wij bevestigen dat we alle benodigde informatie hebben ontvangen.

Wat gebeurt er nadat ik een klacht heb ingediend?

Na ontvangst van uw klacht zal Nebeus deze bevestigen en een onpartijdig onderzoek uitvoeren. Als de klacht niet voldoende informatie bevat om te worden onderzocht, starten we de oplossingsperiode pas zodra we alle benodigde informatie hebben.

Hoe lang duurt het om een klacht op te lossen?

We streven ernaar om zo snel mogelijk te lossen, maar het kan tot 15 werkdagen duren. Uitzonderlijke omstandigheden kunnen deze periode verlengen tot 60 werkdagen.

Hoe lang bewaart Nebeus de gegevens van klachten?

We bewaren gegevens van klachten en hun oplossingen gedurende drie jaar.

Wat als ik niet zeker weet of mijn zorg als een klacht kwalificeert?

Als u twijfelt, kunt u het beste contact met ons opnemen. We behandelen uw vraag serieus en geven u advies.

Zijn er kosten verbonden aan het indienen van een klacht?

Nee, het indienen van een klacht is kosteloos voor onze klanten.

Wat moet ik doen als mijn klacht na 15 werkdagen niet is opgelost?

Als uw klacht niet is opgelost, sturen wij u een tussenbericht met een verwachte oplossingsdatum binnen 35 werkdagen.

Wat als ik niet tevreden ben met de definitieve reactie op mijn klacht?

Als u ontevreden bent over onze reactie, heeft u opties, waaronder het verwijzen van de klacht naar een alternatieve geschillenbeslechtingsinstantie.

We hopen dat deze gids en veelgestelde vragen u een uitgebreid inzicht hebben gegeven in hoe wij klachten bij Nebeus behandelen. Uw tevredenheid is onze hoogste prioriteit en wij staan klaar om ervoor te zorgen dat uw zorgen snel en eerlijk worden behandeld. Als u verdere vragen heeft of hulp nodig heeft, aarzel dan niet om contact met ons op te nemen. Uw feedback is van onschatbare waarde en wij blijven ons inzetten voor het leveren van uitstekende service.