Процедура подачи жалобы

В Nebeus мы ставим удовлетворенность клиентов на первое место и стремимся предоставлять услуги высочайшего качества. Тем не менее, мы понимаем, что иногда могут возникать проблемы, вызывающие беспокойство или жалобы. Это подробное руководство и раздел часто задаваемых вопросов созданы, чтобы дать вам ясное понимание того, что представляет собой жалоба, как её подать и чего ожидать в процессе её рассмотрения.

Мы определяем жалобу как любое устное или письменное выражение неудовлетворенности от клиента или от его имени, независимо от того, обоснована она или нет, включая фактический или потенциальный финансовый ущерб, значительный стресс или существенные неудобства.

Правила подачи жалоб Rintral Trading применяются к жалобам:

1. Подаваемым самим заявителем или от его имени, если заявитель имеет право на подачу жалобы
2. Касательно только регулируемой деятельности
3. Включающим утверждение, что заявитель понёс или может понести финансовый ущерб, значительный стресс или существенные неудобства

Правила подачи жалоб в соответствии с Регламентом по платежным услугам применяются к жалобам:

1. Подаваемым любым заявителем или от его имени
2. Касательно только предоставления платежных услуг или электронных денег
3. Включающим утверждение, что заявитель понёс или может понести финансовый ущерб, значительный стресс или существенные неудобства

Зачем в Nebeus существует процедура подачи жалоб?

Наша процедура подачи жалоб описывает, как мы рассматриваем вопросы и жалобы клиентов, связанные с нашими услугами. Она разработана для обеспечения прозрачности и справедливого отношения ко всем нашим клиентам.

Кто считается правомочным заявителем?

Правомочными заявителями являются потребители, микропредприятия, благотворительные организации, попечители трастов, потребители в схемах аренды с выкупом и малые предприятия.

Кто отвечает за рассмотрение жалоб в Nebeus?

Менеджер по обслуживанию клиентов отвечает за первоначальную оценку, а менеджер по комплаенсу контролирует соблюдение процедуры рассмотрения жалоб.

Как я могу подать жалобу?

Чтобы подать жалобу, пожалуйста, выполните следующие простые шаги:

1. Создайте заявку в службу поддержки, нажав здесь.
2. При появлении запроса выберите "Продукт: Nebeus account" и "Тип запроса: Жалоба" из предложенных вариантов.
3. Обязательно добавьте всю информацию и доказательства, подтверждающие ваше заявление. Срок рассмотрения начнётся только после того, как мы подтвердим получение всей необходимой информации.

Что происходит после подачи жалобы?

После получения вашей жалобы Nebeus подтвердит её получение и проведёт беспристрастное расследование. Если жалоба содержит недостаточно информации для расследования, срок рассмотрения начнётся только после получения всей необходимой информации.

Сколько времени занимает рассмотрение жалобы?

Мы стремимся решить вопрос как можно скорее, но это может занять до 15 рабочих дней. В исключительных случаях этот срок может быть продлён до 60 рабочих дней.

Как долго Nebeus хранит записи о жалобах?

Мы храним записи о жалобах и их разрешениях в течение трёх лет.

Что делать, если я не уверен, считается ли мой вопрос жалобой?

Если у вас есть сомнения, лучше обратиться к нам. Мы отнесёмся к вашему запросу серьёзно и предоставим рекомендации.

Есть ли какие-либо сборы за подачу жалобы?

Нет, подача жалобы для наших клиентов бесплатна.

Что делать, если моя жалоба не решена в течение 15 рабочих дней?

Если ваша жалоба остаётся нерешённой, мы отправим вам письмо с уведомлением и ожидаемой датой решения в течение 35 рабочих дней.

Что делать, если меня не устраивает окончательный ответ на мою жалобу?

Если вы недовольны нашим ответом, у вас есть варианты, включая обращение с жалобой в альтернативный орган разрешения споров.

Мы надеемся, что это руководство и раздел часто задаваемых вопросов предоставили вам полное понимание того, как мы рассматриваем жалобы в Nebeus. Ваше удовлетворение — наш главный приоритет, и мы здесь, чтобы обеспечить оперативное и справедливое рассмотрение ваших вопросов. Если у вас есть дополнительные вопросы или нужна помощь, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам. Ваши отзывы бесценны, и мы остаёмся преданными предоставлению исключительного сервиса.