Procédure de Réclamation

Chez Nebeus, la satisfaction client est notre priorité et nous nous engageons à fournir des services de haute qualité. Néanmoins, nous reconnaissons que des problèmes peuvent parfois survenir, entraînant des préoccupations ou des réclamations. Ce guide complet et ces FAQ sont conçus pour vous offrir une compréhension claire de ce qui constitue une réclamation, comment en déposer une, et à quoi vous attendre tout au long du processus de résolution.

Nous définissons une réclamation comme toute expression orale ou écrite de mécontentement émanant d’un client ou en son nom, qu’elle soit justifiée ou non, incluant une perte financière réelle ou potentielle, un préjudice matériel ou une gêne matérielle.

Les règles de réclamation de Rintral Trading s’appliquent aux réclamations :

1. Formulées par, ou au nom de, un plaignant éligible
2. Relatives uniquement à une activité réglementée
3. Impliquant une allégation selon laquelle le plaignant a subi, ou pourrait subir, une perte financière, un préjudice matériel ou une gêne matérielle

Les règles de réclamation des Règlements sur les Services de Paiement s’appliquent aux réclamations :

1. Formulées par, ou au nom de, tout plaignant
2. Relatives uniquement à la fourniture de services de paiement ou de monnaie électronique
3. Impliquant une allégation selon laquelle le plaignant a subi, ou pourrait subir, une perte financière, un préjudice matériel ou une gêne matérielle

Pourquoi Nebeus dispose-t-il d’une Procédure de Réclamation ?

Notre Procédure de Réclamation décrit comment nous traitons les préoccupations et réclamations des clients liées à nos services. Elle est conçue pour garantir la transparence et un traitement équitable de tous nos clients.

Qui est considéré comme un plaignant éligible ?

Les plaignants éligibles incluent les consommateurs, les micro-entreprises, les associations caritatives, les fiduciaires de trusts, les consommateurs dans le cadre d'arrangements d'achat pour location, et les petites entreprises.

Qui est responsable du traitement des plaintes chez Nebeus ?

Le responsable du service client est chargé de l'évaluation initiale, tandis que le responsable conformité supervise le respect de la procédure de traitement des plaintes.

Comment puis-je soumettre une plainte ?

Pour déposer une plainte, veuillez suivre ces étapes simples :

1. Créez un ticket de support en cliquant ici.
2. Lorsque vous y êtes invité, sélectionnez « Produit : compte Nebeus » et « Type de demande : plainte » parmi les options proposées.
3. Assurez-vous d'ajouter toutes les informations et preuves pour étayer votre réclamation. Le délai de résolution ne commencera qu'une fois que nous aurons accusé réception de toutes les informations requises.

Que se passe-t-il une fois que j'ai déposé une plainte ?

Dès réception de votre plainte, Nebeus en accuse réception et mène une enquête impartiale. Si la plainte ne contient pas suffisamment d'informations pour être examinée, nous ne commencerons le délai de résolution qu'une fois que nous disposerons de toutes les informations nécessaires.

Combien de temps faut-il pour résoudre une plainte ?

Nous visons une résolution aussi rapide que possible, mais cela peut prendre jusqu'à 15 jours ouvrables. Des circonstances exceptionnelles peuvent prolonger cette période jusqu'à 60 jours ouvrables.

Combien de temps Nebeus conserve-t-il les dossiers des plaintes ?

Nous conservons les dossiers des plaintes et leurs résolutions pendant trois ans.

Que faire si je ne suis pas sûr que mon problème soit une plainte ?

Si vous avez des doutes, il est préférable de nous contacter. Nous traiterons votre demande avec sérieux et vous fournirons des conseils.

Y a-t-il des frais associés au dépôt d'une plainte ?

Non, déposer une plainte est gratuit pour nos clients.

Que dois-je faire si ma plainte n'est pas résolue après 15 jours ouvrables ?

Si votre plainte reste non résolue, nous vous enverrons une lettre d'attente avec une date prévue de résolution dans un délai de 35 jours ouvrables.

Que faire si je ne suis pas satisfait de la réponse finale à ma plainte ?

Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse, vous avez des options, y compris la possibilité de soumettre la plainte à un organisme alternatif de résolution des litiges.

Nous espérons que ce guide et ces FAQ vous ont fourni une compréhension complète de la manière dont nous traitons les plaintes chez Nebeus. Votre satisfaction est notre priorité absolue, et nous sommes là pour garantir que vos préoccupations soient traitées rapidement et équitablement. Si vous avez d'autres questions ou avez besoin d'assistance, n'hésitez pas à nous contacter. Vos retours sont précieux, et nous restons déterminés à offrir un service exceptionnel.