Procedimento de Reclamação

Na Nebeus, priorizamos a satisfação do cliente e estamos comprometidos em oferecer serviços de alta qualidade. No entanto, reconhecemos que problemas podem ocasionalmente surgir, levando a preocupações ou reclamações. Este guia abrangente e as perguntas frequentes foram elaborados para fornecer a você uma compreensão clara do que constitui uma reclamação, como apresentar uma e o que esperar durante o processo de resolução.

Definimos uma reclamação como qualquer expressão oral ou escrita de insatisfação feita por ou em nome de um cliente, justificada ou não, que inclua uma perda financeira real ou potencial, sofrimento material ou inconveniência material.

As regras de reclamações da Rintral Trading aplicam-se a reclamações:

1. Feitas pelo reclamante elegível ou em seu nome
2. Relacionadas apenas a atividade regulada
3. Envolvendo uma alegação de que o reclamante sofreu, ou pode sofrer, perda financeira, sofrimento material ou inconveniência material

As regras de reclamações do Regulamento de Serviços de Pagamento aplicam-se a reclamações:

1. Feitas por qualquer reclamante ou em seu nome
2. Relacionadas apenas à prestação de serviços de pagamento ou dinheiro eletrônico
3. Envolvendo uma alegação de que o reclamante sofreu, ou pode sofrer, perda financeira, sofrimento material ou inconveniência material

Por que a Nebeus possui um Procedimento de Reclamações?

Nosso Procedimento de Reclamações descreve como lidamos com preocupações e reclamações dos clientes relacionadas aos nossos serviços. Ele foi criado para garantir transparência e tratamento justo a todos os nossos clientes.

Quem é considerado um reclamante elegível?

Reclamantes elegíveis incluem consumidores, microempresas, instituições de caridade, fiduciários de fundos, consumidores em contratos de compra para aluguel e pequenas empresas.

Quem é responsável por tratar as reclamações na Nebeus?

O Gerente de Atendimento ao Cliente é responsável pela avaliação inicial, enquanto o Gerente de Conformidade supervisiona o cumprimento do Procedimento de Reclamações.

Como posso enviar uma reclamação?

Para registrar uma reclamação, siga estes passos simples:

1. Crie um ticket de suporte clicando aqui.
2. Quando solicitado, selecione "Produto: Conta Nebeus" e "Tipo de Solicitação: Reclamação" entre as opções fornecidas.
3. Certifique-se de adicionar todas as informações e evidências para apoiar sua reivindicação. O prazo para resolução começará apenas quando confirmarmos que temos todas as informações necessárias.

O que acontece depois que envio uma reclamação?

Ao receber sua reclamação, a Nebeus irá reconhecê-la e conduzir uma investigação imparcial. Se a reclamação não tiver informações suficientes para ser investigada, o prazo para resolução começará somente quando tivermos todas as informações necessárias.

Quanto tempo leva para resolver uma reclamação?

Nosso objetivo é resolver o mais rápido possível, mas pode levar até 15 dias úteis. Circunstâncias excepcionais podem estender esse período para até 60 dias úteis.

Por quanto tempo a Nebeus mantém registros das reclamações?

Mantemos registros das reclamações e suas resoluções por três anos.

E se eu não tiver certeza se minha preocupação se qualifica como uma reclamação?

Se tiver dúvidas, é melhor entrar em contato conosco. Trataremos sua consulta com seriedade e forneceremos orientação.

Há alguma taxa associada ao registro de uma reclamação?

Não, registrar uma reclamação é gratuito para nossos clientes.

O que devo fazer se minha reclamação não for resolvida após 15 dias úteis?

Se sua reclamação permanecer sem resolução, enviaremos uma carta de espera com uma data prevista para resolução dentro de 35 dias úteis.

E se eu não estiver satisfeito com a resposta final à minha reclamação?

Se você estiver insatisfeito com nossa resposta, tem opções, incluindo encaminhar a reclamação para uma entidade alternativa de resolução de disputas.

Esperamos que este guia e as perguntas frequentes tenham lhe proporcionado uma compreensão abrangente de como lidamos com reclamações na Nebeus. Sua satisfação é nossa maior prioridade, e estamos aqui para garantir que suas preocupações sejam tratadas de forma rápida e justa. Se tiver mais perguntas ou precisar de assistência, não hesite em nos contatar. Seu feedback é inestimável, e continuamos dedicados a oferecer um serviço excepcional.